La importancia de fidelizar clientes y consejos prácticos para lograrlo
En toda venta de equipo, servicio técnico, consultoría o incluso servicios especializados, en todo ello existe una factor fundamental que hace posible el caminar del negocio: el cliente.
Las ventas de productos o servicios son cruciales para todo negocio, son de suma importancia y representan lo que mantiene a flote a la organización. Puede que existan grandes cualidades en la empresa, pero sin ventas es imposible seguir adelante.
En el foodservice es posible tener ventas de una sola ocasión, como en cualquier otra área, pero también podemos tener ventas repetitivas con un mismo cliente quién nos convertirá en su aliado estratégico para el crecimiento de su empresa.
Por ejemplo: puede brindar servicio técnico preventivo a los cuartos frios de una cadena de supermercados. Es un mismo cliente, pero la acción se repite en muchas ocasiones. O incluso puede vendar un horno de convección a un restaurante y que ese mismo le compré el resto de equipo necesario para las operaciones.
Lograr una venta es un éxito, lograr muchas ventas es un gran éxito, pero desarrollar socios estratégicos es mucho más rentable para el negocio.
¿Por qué es importante fidalizar clientes?
Un cliente puede llegar un día a su negocio y no volver jamás, lo que nos dice que: está comprando a la competencia o ya ha suplido su necesidad.
Ahora, lo que lo diferenciará de su competencia será esa lealtad. La lealtad implica satisfacción y a su vez da como consecuencia el marketing de persona-a-persona.
Esto es muy bueno, pero viéndolo en intereses económicos se reflejará en un ingreso fijo a su negocio, puede que no en volúmenes similares todo el tiempo, pero definitivamente creará ese “colchón” que le ayudará a expandir sus horizontes.
¿Cómo se ve fidelizar clientes en números?
- Adquirir nuevos clientes es 5 veces más costoso que retener a los que ya tenemos.
- Según Pretii, reducir las perdidas de clientes en un 5% puede aumenter su rentabilidad entre 25% a 125%
- Según Constant Contact: un 82% de pequeños empresarios dicen que los clientes leales son a través de quiénes logran crecimiento.
- Un cliente leal gasta en promedio 67% más que uno promedio
Es bastante claro que fidelizar clietnes trae beneficios consigo y además propicia el crecimiento de la empresa.
El sector HORECA no está exento de estas prácticas, sino todo lo contrario, es un mercado tan competitivo y con un constante nacimiento de nuevos emprendimientos que es necesario desarrollar largas relaciones comerciales.
Pero ¿Qué consejos prácticos pueden servir para fidelizar clientes? Aquí tenemos 5 consejos prácticos para lograrlo:
#1 - Desarrolle un programa de fidelización de clientes
Los programa de fidelización de clientes se ven de distintas maneras, pero el objetivo es claro: hacerle saber a su cliente que la mejor opción del mercado es consumir en su negocio.
¿Cómo podría verse esto en la práctica? ¿Cómo se puede materializar en su negocio?
La práctica más común es la tarjeta de compras de la empresa, con la cual gana puntos cada vez que un cliente compre y luego puede cambiarlos por beneficios. Claramente dependerá de cada empresa como se vean esos beneficios.
En el caso que sus productos o consumibles no sean de un cambio recurrente, sino más bien sean un equipo de larga duración, no es recomendable ahondar en esta estrategia.
#2 - Procure mejorar el departamento de atención al cliente
El departamento de atención al cliente esta encargado de responder preguntas, resolver problemas, brindar apoyo con garantías y muchas más cosas que se pueda imaginar al respecto.
Ahora bien, esto se ve distinto en cada empresa, no pueden ser iguales aunque pueden parecerse el uno con el otro.
Por ejemplo, la atención que puede necesitar de Amazon será muy distinta de quién le ha vendido un horno de convección para su emprendimiento. Uno de ellos puede solucionar los problemas desde el telefóno, pero el otro necesitará verlo en persona para atendenderlo.
Hay dos factores que determinan una buena atención: tiempo y comunicación.
Cuando los problemas se resuelven en el menor tiempo los clientes lo aprecian. Implica ver el problema del cliente con la misma importancia y urgencia que el o ella puede estarlo viendo.
Sin embargo, es claro que hay problemas imposibles de resolver en cinco minutos y ahí es cuando la comunición es importante. Saber comunicar las soluciones, el tiempo, presupuesto y todo lo que puede implicar es de suma importancia para que tanto el cliente como quien le brinda el servicio tengan las mismas expectativas.
#3 - Evolucione del email marketing génerico a uno personalizado y segmentado
La lista de funciones del email marketing puede ser bastante grande, pero cada empresa ocupará las que en verdad le sean de provecho. Desde brindar promociones hasta hacer anuncios importantes, son entre las muchas funciones.
¿Cómo una herramienta tan masificada y génerica podría ser de uso para fidelizar clientes?
La realidad es que puede comenzar segmentando su lista de contactos, con el fin de personalizar los correos que envia, de esta manera estará haciendo llegar información valiosa y puntual.
Una vez segmentando sus listas puede ser aún más intencional y enfocarse en brindar atención a aquellos clientes regulares a quienes desea retener.
Esto puede ser un mensaje de: “se está agotando este producto” o incluso avisar de acceso a ofertas anticipadas.
Todo es cuestión de tener la creatividad necesaria y capacidad de ejecución para hacer esto posible.
#4 - Establezca descuentos especiales
Siempre existe un margen de ganancia a cada producto y las empresas pueden reducir ese margen a un mínimo para brindar mejores precios a sus clientes.
Ahora bien, antes de empezar con este tipo de programas para fidelizar clientes es importante reconocer el tipo de clientes al cual debe apuntar: aquellos que mantienen buenos volúmenes de consumo.
Los mejores descuentos deben de ir en consecución de volúmenes de consumo que dejen buenas ganancias a la empresa, de lo contrario se estaría haciendo daño.
Esta es una táctica que tiene sus riesgos, como sus ganancias, para saber si ponerla en práctica habrá que determinar si los servicios o productos que ofrece se adecuan para brindar ganancias aun con mayores descuentos.
#5 - Construya relaciones duraderas
Finalmente, no hay que perder de vista que esta vendiendo o brindando servicios a personas, por lo cual siempre es necesario tener disponibilidad de personal para brindar atención personalizada.
La atención personalizada se puede ver como: un ejecutivo que asesora y se encarga de algunos procesos para apoyar a clientes electos.
Este es un método un tanto antiguo de realizar fidelización de clientes, pero no deja de ser efectivo porque se valora a la persona y se le hace saber que es un cliente importante para la empresa.
¿Cómo trataría a quién constantemente compra productos para seguir abriendo más panaderías? ¿Cómo atendería a quién decide gastar grandes volúmenes en su negocio? Claramente lo trataría bien y le asesoraría en su desarrollo.
Recuerde, no se trata de ver de menos a unos clientes, sino que se trata de mejorar la atención para quienes la desean.
Finalmente, sin importar como desee iniciar un programa de fidelización de clientes, lo importante será adecuarlo a su negocio de la manera más eficiente.
No olvide que debe de escoger la estrategia que mejor se adapte al tipo de clientes que tiene, de lo contrario podría desgastar su negocio.
¿Qué otras formas de fidelizar clientes recomendaría?